Il y a parfois des situations où l’on se sent démuni face à la détresse d’une personne. Elles peuvent survenir quel que soit le contexte et on aimerait tellement savoir trouver l’attitude qui convient pour aider la personne.

Dans cet article, je vous propose un outil très utile, le QELFE, qui permet d’apporter un minimum de soutien dans ces situations où l’on ne sait pas trop quelle attitude adopter

 

 Pas de domaine réservé

De prime abord, on a tendance à penser que cela concerne plutôt le champ personnel, que ces situations se rencontrent plus fréquemment face à la maladie, face à la perte d’une personne chère, lors d’une séparation difficile, etc.

Pour autant, on peut aussi les rencontrer dans notre environnement professionnel : par exemple, lorsqu’une personne subit les reproches incessants de sa hiérarchie, ou lorsqu’elle est écartée sans justifications d’un projet, ou encore lorsqu’elle devient le bouc émissaire des collaborateurs, etc.

Et puis parfois, alors que rien ne le laisse présager sur notre lieu de travail, sans que l’on sache véritablement pourquoi, la sphère privée déborde dans le champ professionnel ; la personne rencontrant de grosses difficultés personnelles s’effondre brutalement.

 

Plus généralement, ces situations se retrouvent lorsqu’une personne subit une pression forte, qu’elle a pris sur elle pour faire face et que d’un coup, elle n’arrive plus à gérer, la situation est telle qu’elle n'arrive plus à la supporter...

Face à sa détresse, on ne sait pas trop quels mots utiliser, quelle attitude adopter, quel réconfort apporter…

 

Du soutien plutôt que de l’assistance

Dans ces situations, quel qu’en soit le domaine, on n’est pas plus armé que la personne pour trouver une solution, ce n’est d’ailleurs pas nécessairement ce qu’elle attend. Il est surtout utile de faire preuve d’empathie, avec la volonté d'aider en soutenant la personne qui souffre. Il s’agit d’apporter une écoute, du réconfort au travers de sa présence. Elle n’attend pas de l’assistance mais plutôt d’être soutenue.

Au travers d’une attitude ouverte, tournée vers elle, il s’agit de permettre à la personne en souffrance de se libérer un peu en laissant sortir son émotion. Cela peut paraître dérisoire, pourtant c’est une étape nécessaire pour qu’elle puisse ensuite retrouver sa capacité d’agir.

 

Le QELFE pour apporter son soutien

Le « QELFE » est un protocole mis au point par David Servan Schreiber pour répondre à des situations de traumatismes. Il est très utile également dans les situations émotionnelles fortes.

 

Son principe

 

Le QELFE est un outil très simple dans sa forme mais qui gagnerait à être connu car il est extrêmement efficace pour apporter le soutien adapté dans ces situations de grande intensité. Il repose sur une attitude empathique et propose un schéma facile à appliquer qui permet de procurer un réconfort immédiat à la personne en difficulté.

Le protocole se présente sous forme de questions dont l’enchainement des étapes a pour objet de permettre à la personne de prendre conscience des ressources dont elle a déjà fait preuve dans la situation. Lorsque votre interlocuteur est dans l’émotion, le QELFE permet d’inviter la personne à s’exprimer, d’en accuser réception en lui proposant de parcourir la situation brièvement pour circonscrire le problème et ainsi de faire ressortir ses ressources.

 

Le protocole

 

Le QELFE se déroule de la manière suivante :

 

Q pour Quoi : « Que s’est-il passé ? »
La première question invite la personne à s’exprimer pour décrire les faits.
Il s’agit de l’écouter afin de lui permettre d’exprimer sa souffrance. Cette question permet à la personne de se sentir reconnue dans la difficulté qu’elle traverse.

 

E pour Emotion : « Qu’avez-vous ressenti ? »
Dans la seconde question, on cherche à savoir quelle a été la perception de la situation par la personne, quelle émotion cela lui a procuré.
Il s’agit là de lui permettre de verbaliser l’émotion ressentie.

 

L pour Lourd : « Qu’est ce qui a été le plus Lourd pour vous ? »
Ou « qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous ? »
Cette question va permettre d’aller au cœur de la souffrance. Elle permet de circonscrire le problème en portant l’attention sur le point marquant pour la personne.
Cela permet de mettre un peu de distance par rapport aux émotions en cherchant à réactiver le côté plus rationnel, et ainsi de faire baisser l’émotion.

 

F pour Faire Face : « Comment avez-vous Fait face ? »
Ou « qu’est-ce qui vous aide à tenir ? »
Il s’agit là d’aider la personne à identifier les ressources qu’elle a déployées face au problème, de lui faire prendre conscience qu’elle a réagi comme elle a pu et qu’elle a su trouver des ressources en elle.

 

E pour Empathie
Dans cette dernière étape, il s’agit d’exprimer le ressenti que l’on a éprouvé en écoutant la personne, de faire preuve d’empathie en lui décrivant les émotions miroirs que son récit a suscitées en nous.
Ex : « ça doit être dur, je suis désolé de ce qui vous est arrivé… »
Il ne s’agit pas là de lui donner des solutions, mais juste de partager sa difficulté en lui apportant le soutien dont elle a besoin à cet instant.

 

Parfois, on aimerait pouvoir aller au-delà. Pourtant, dans certaines situations, il est surtout utile de faire preuve de bienveillance, avec la volonté d'aider en soutenant la personne qui souffre.
Cette attitude de soutien peut sembler insuffisante car elle n’apporte pas de solution à proprement parler. Pour autant, elle s’avère bien souvent extrêmement bénéfique pour la personne en détresse qui va pouvoir un peu décharger son émotion.

 

Précaution à noter avant d’utiliser le QELFE

J’attire votre attention sur une nuance qu’il faut garder à l’esprit : il ne faut pas confondre détresse empathique et compassion.

L'empathie est la capacité à se mettre à la place d’autrui pour comprendre ce qu’il ressent ; elle fonctionne comme un simple miroir des émotions d'autrui.

⇒Lire aussi " L'Empathie dans les relations professionnelles "

La détresse empathique consiste à entrer en résonance émotionnelle avec la personne en souffrance. C’est une émotion négative qui renvoie à soi, à sa propre détresse. À l'inverse, la compassion est une émotion positive qui s’installe lorsque l’on a la volonté de soulager la détresse de l’autre.

 

>> Avec le QELFE, il s’agit bien de compassion, c'est-à-dire de faire preuve d’empathie avec une posture bienveillante, tournée vers l’autre.

 

Ce protocole n’est donc pas une solution miracle pour la personne en détresse, il s’agit juste de pouvoir lui apporter du réconfort au travers d’une attitude adaptée en évitant les maladresses.

 

Elisabeth Passilly,
Accompagnatrice du changement – Coaching professionnel et formation