Alors que la transformation digitale est au cœur de l’entreprise, les Entreprises de Services Numériques sont largement sollicitées pour mettre en place les outils qui vont permettre cette transformation. Elles apportent la flexibilité à l’entreprise qui externalise de plus en plus les aspects techniques de son système d’information.

Pour une ESN qui sait la valeur de son capital humain, la fidélisation des collaborateurs est une évidence. Pour autant, les « prestataires » très investis dans la relation client, restent souvent malmenés, dévalorisés considérés comme les fusibles en cas de dysfonctionnement au sein de l’entreprise.

Une expertise nécessaire dans un contexte client pas toujours facilitant

A l’heure actuelle, la transformation digitale favorise l’externalisation des compétences SI. Les entreprises privilégient les interventions d’expertise externes pour la mise en œuvre de solutions « clé en main » en assurant un pôle restreint de compétences internes. De fait, les ESN restent largement sollicitées. Mais alors qu’auparavant, les collaborateurs étaient souvent des jeunes diplômés, il n’est plus rare de voir des collaborateurs terminer leur carrière professionnelle en société de services. L’image du jeune prestataire, disponible H24, reste pourtant ancrée dans certaines entreprises où les « internes » oublient parfois que le prestataire a aussi une vie personnelle.

Pour autant, l’expertise est très convoitée ; ces collaborateurs experts sont souvent mobiles, ils aiment la diversité des missions que permet le service client. Ils peuvent être ainsi très sollicités par la concurrence, et pour une ESN qui sait la haute valeur ajoutée de ces expertises, fidéliser ses collaborateurs est une priorité.

En matière de fidélisation, les ESN font déjà beaucoup

Fortes de ce constat, de nombreuses ESN ont déjà mis en place différents moyens pour favoriser l’adhésion de leurs collaborateurs. Cela passe par un suivi de carrière régulier avec possibilité d’évolution, des possibilités de formation adaptée, des facilités de déplacements, des prises de RTT souples, une mutuelle efficace, etc…
Et puis, l’aspect humain est pris en compte au travers d’ateliers thématiques motivants, des évènements sportifs, des moments de convivialité, des séminaires. Toutes ces possibilités d’échanges montrent déjà un réel investissement de la part de ces ESN…

Mais est-ce suffisant ?

Pour le collaborateur en difficulté chez le client qui aurait besoin d’un regard extérieur pour pouvoir gérer la situation différemment ?
Encore récemment, j’échangeais avec un ancien collègue prestataire, chef de projet expérimenté malmené par un contexte client « délicat ». Rapidement, il s’est avéré que le Client connaissait certains dysfonctionnements au sein de ses équipes, mais pour autant, il était, semble-t-il, plus simple pour lui de « sortir » le prestataire plutôt que de résoudre le problème en interne. Même si le collaborateur est soutenu pour son responsable, celui-ci n’a pas la neutralité nécessaire pour l’aider à gérer la pression au quotidien. C’est une situation malheureusement assez classique, mais qui laisse des traces chez vos collaborateurs.

Pour celui qui endosse de nouvelles responsabilités et qui aurait besoin de se sentir accompagné dans ses nouvelles missions ?
Car une mission chez un client, c’est déjà devoir s’adapter rapidement à un nouveau contexte, avec ses modes de fonctionnement, ses règles explicites mais aussi toutes ses règles implicites à décoder. Alors, lorsqu’il s’agit d’endosser en plus de nouvelles responsabilités, en ne pouvant compter que sur sa propre audace et son bon sens, le challenge est parfois déstabilisant. Il peut alors prendre des proportions démesurées alors qu’un accompagnement de courte de durée pourrait rassurer le collaborateur et lui permettre de prendre la mesure de ses nouvelles responsabilités.

Pour un collaborateur qui a vingt d’expérience et qui s’interroge sur son évolution professionnelle ?
Après de nombreuses années en mission chez le Client, ce collaborateur peut se sentir un peu décalé de sa propre ESN, la structure à évoluer, ses collègues également, et il ne trouve plus sa place. Ses missions bien que adaptées à ses compétences ne le motivent plus réellement. Plutôt que de rester dans un « à peu près » bancale, c’est peut être le moment pour lui de redéfinir ce qui fait sens, ce qui le motive pour retrouver la place qui lui correspond.

Pour répondre à ces problématiques, le coaching individuel est une solution adaptée et efficace, qui permet à l’ESN de répondre aux besoins avec la flexibilité qu’apporte un service externe.

Les + d’un coaching pour l’ESN

Le coaching permet de proposer un regard extérieur à vos collaborateurs ; Il offre un espace de réflexion cadré et en même temps totalement adapté au rythme de la personne.
Selon le contexte du coaching sollicité, l’objectif sera défini en fonction de la situation, mais quoiqu’il en soit le collaborateur qui souhaite être accompagné pourra y voir une marque de confiance de son entreprise.

Au-delà des apports d’un coaching pour la personne elle-même, les bénéfices pour l’ESN sont multiples :

• En termes de performances car au travers de la reconnaissance individuelle, cela va renforcer l’esprit d’entreprise et ainsi d’améliorer ses performances à partir des compétences individuelles mises à disposition de ses objectifs
  
  
• En termes d’image car au travers de coaching individuel mis à disposition de ses propres collaborateurs, l’ESN montre aussi à ses clients quelle attention elle leur porte.
  
  
• En termes de Responsabilités Sociétales et Environnementales (RSE) car entreprendre une démarche de coaching va dans le sens d’une entreprise investie dans le développement de son engagement RSE. Cela s’accorde avec des valeurs de respect des personnes et participe d’un climat de confiance au sein de l’ESN.

Vingt années au sein de grands groupes dans le domaine du Système d’Information, comme prestataire et également comme interne, me permettent de bien mesurer certaines difficultés que rencontrent vos collaborateurs dans leurs missions chez le client, mais également au niveau de leur identité professionnelle.

Je suis à votre écoute pour vos demandes d’accompagnement de coaching individuel.

Elisabeth Passilly,
Coach certifiée dans le domaine professionnel, adhérente à l’EMCC France.